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Com nova lei de call centers, como consumidor pode provar que foi lesado?


SÃO PAULO - As novas regras para os chamados call centers, que entram em vigor nesta segunda-feira (1), prometem maior proteção e respeito aos consumidores, além de punição severa para as empresas que não se adequarem às normas. Entretanto, como provar que ficou muito tempo no telefone esperando por atendimento e nada foi resolvido?


De acordo com o advogado criminalista e tributarista, integrante da diretoria da OAB de Pinheiros-SP, Paulo Morais, como precaução, o consumidor deve anotar data, hora, nome do atendente e o motivo da ligação e exigir o envio do comprovante do registro da solicitação ou reclamação.


O Decreto de número 6.523/08, que regulamenta os call centers, estabelece que as empresas devem gravar e registrar a ligação, contendo a data, horário, número de protocolo e motivo do contato. Caso o consumidor assim o deseje, o conteúdo do registro da ligação deverá ser enviado por e-mail ou por correspondência ao endereço fornecido.


"Dessa forma, o novo regulamento inverteu o ônus da prova, sendo que incumbe, agora, à empresa prestadora de serviço a responsabilidade de fazer prova de que atendeu a solicitação formulada pelo consumidor", disse.


Quem procurar?

Caso o consumidor se sinta lesado material ou moralmente, o advogado aconselha registrar a reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, bem como na agência reguladora do serviço reclamado, para que a empresa seja punida.


Na hipótese de buscar reparação por eventual dano, o consumidor pode se consultar com um especialista, a fim de ajuizar uma ação judicial, sem prejuízo da reclamação nos órgãos. Assim preferindo, é importante lembrar que a contratação de um advogado só é obrigatória se o valor da ação envolver valores acima de 20 salários mínimos.


Se a empresa for condenada, além de ser multada ou ter de pagar indenização, ainda há a possibilidade de que ela tenha suas atividades suspensas ou até mesmo que perca o direito de exercer a atividade.


O que diz a lei?

Entre outras coisas, as principais mudanças no atendimento que a nova Lei traz são:



  • O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
  • O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana;
  • O número do SAC deve constar em todos os documentos e material impresso entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet;
  • O acesso para alteração do contrato de prestação de serviços deve ser oferecido ao consumidor pelos mesmos meios em que a contratação estiver disponível;
  • O registro de reclamação, pedido de cancelamento e solicitação de suspensão ou cancelamento de serviço será mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda, ficando disponível para acesso do órgão fiscalizador ou do consumidor, sempre que solicitado;
  • O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas;
  • As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis;
  • O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, deverá ser a ele enviada a comprovação pertinente, pelo meio por ele indicado, inclusive mensagem eletrônica ou correspondência;
  • O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
  • O comprovante do cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado pelo meio indicado pelo consumidor.